• 1. Что такое интернет-маркетинг и зачем он нужен?
• 2. Личный бренд врачей
• 3. Первый контакт с пациентом
• 4. Как правильно настроить работу с пациентом
• 5. Автоматизация записи пациентов
• 6. Управление репутацией
• 7. Сервис и оборудование
• 8. Повторные продажи и возврат пациентов
• 9. Сайт
• 10. SEO-продвижение сайта
• 11. Рекламные кампании

Что такое интернет-маркетинг и зачем он нужен медицинским организациям?

Медицинские услуги относятся к сфере с высокой конкуренцией. Продажа услуг осложнена тем, что целевая аудитория очень требовательна. Пациент всегда может обратиться в другую клинику, на его решение влияет множество факторов. Задачи по привлечению клиента становятся сложной стратегией, и выиграть у конкурентов можно только с помощью тщательного анализа отрасли и применения современных инструментов маркетинга.

Стратегия продвижения – это структурный подход и умение применять рекламные инструменты. Ниже мы коротко опишем основные направления этой стратегии, которые помогут вам привлечь в клинику пациентов.

Личный бренд врачей

Это важная составляющая стратегии продвижения клиники. Пациенты уже привыкли к тому, что информацию о враче легко найти в интернете. Согласно опросам, экспертность врачей — это главное, на что обращают внимание пациенты, принимая решение об обращении в клинику. Врачи – это лицо клиники.

Важно дать полную информацию о врачах и их опыте на вашем сайте, заполнить их карточки на справочниках и агрегаторах (prodoctorov.ru, Яндекс). Всё это составляет личный бренд врача.

Какая информация должна быть в карточке (на странице) специалиста?

• Основное (и дополнительные) направления деятельности;
• Образование;
• Опыт в профессии;
• Сертификаты;
• Участие в медицинских конференциях, повышение квалификации;
• Отзывы.

Желательно также разместить на сайте экспертные статьи врачей, если такие есть.

Первый контакт с пациентом

Пациент, основываясь на отзывах о врачах, решил обратиться к вам. Что дальше? Как с пациентом будут общаться в самом начале, влияет на его отношение к клинике. Первичный контакт – задача административного персонала, подбору которого в клиниках обычно уделяют мало внимания, концентрируясь на штате врачей. Администраторы обсуждают с пациентом его запросы, записывают на приём, сообщают о записи по телефону и т.д. Кажется, что это мелочи – но в большинстве клиник на этапе первичного контакта происходит потеря 50% пациентов именно из-за недостаточной проработки этого этапа.

Как правильно настроить работу с пациентом?

1. Автоматизировать работу администраторов с пациентами. Для каждой ситуации должны быть чёткие сценарии, максимально вежливые, полные, снимающие все вопросы.
2. Контролировать ведение пациентов. Внедрить запись звонков и отслеживать, не теряются ли пациенты после первичного контакта.

Автоматизация записи пациентов

Это очень важная часть первичного контакта, позволяющая повышать продажи. Эффективно не поручать запись администраторам в реальном времени по телефону (неизбежны накладки, человеческий фактор), а доверить это компьютеру. Существуют специальные программы, которые собирают данные о записи через сайт и вносят их в расписание. Также автоматизируется подтверждение записи – через email или звонок бота. Можно настроить и напоминание о посещении для пациента.

Управление репутацией

Для медицинской организации отзывы и рекомендации пациентов имеют исключительное значение – люди склонны опираться именно на репутацию клиники.

Часто хорошие клиники и врачи имеют больше негативных отзывов, чем положительных, потому что обычно отзывы пишут недовольные пациенты, а довольные благодарят устно. Важно, чтобы довольный пациент тоже написал отзыв (в агрегаторе или на сайте).

Как этого достичь?

• Сценарий общения: врачи после визита, если пациент доволен, просят оставить положительный отзыв.
• Отработка негатива: спокойно и вежливо отвечать на критику и вопросы.
• Удаление негатива: если претензии пациента устранены, важно, чтобы пациент удалил негативный отзыв.

Таким образом, ваша репутация повысится, и больше пациентов примут решение обратиться именно к вам.

Сервис и оборудование

Сервис
С пациентами всегда необходимо быть вежливыми, администраторы должны уметь чётко отвечать на вопросы, быть предупредительными. Это сильно влияет на впечатление от клиники. Услуги врачей входят в общий сервис – пациент должен быть полностью удовлетворён визитом, чтобы оставить хороший отзыв и вернуться.

Оборудование
Качественное оборудование – центральная ось сервиса любой клиники. Оно влияет на результат работы врачей, на качество анализов и осмотров. Чем больше возможностей для получения клинических данных у вас есть, тем лучше ваша клиника выглядит в глазах пациента. Любой пациент выберет клинику, где есть всё необходимое и самое современное оборудование, где все процедуры можно сделать в одном месте.

Повторные продажи и возврат пациентов

Привлечь нового пациента сложно. Легче вернуть того, с кем уже работали – пациент уже знает вас, у него есть положительный опыт. Нужно собрать базу таких клиентов и привлекать их акциями, проявлять внимание. С возвратом клиентов помогают CRM-системы.

CRM-система позволяет завести карточку на каждого пациента, фильтровать их по причине обращения, дате рождения и т.п. Такие карточки позволяют:

• Делать персонализированные предложения пациентам, зная их нужды;
• Держать в одном месте базу лояльных клиентов;
• Предлагать целевые скидки и бонусы.

Этот процесс также можно автоматизировать (например, настроить звонки в день рождения, периодические напоминания о скидках).

Сайт

Свой сайт у клиники должен быть обязательно, согласно «Правилам предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг» (Постановление Правительства РФ № 1006). Основная цель сайта – информирование пациентов, дополнительная – привлечение целевой аудитории.

На сайте должны быть:

• Актуальные e-mail и телефон на главной странице;
• Форма для записи (для автоматизации и удобства пациентов);
• Полная информация о клинике, её преимуществах, страницы врачей;
• Желательно – онлайн-консультант, чат-бот.

SEO-продвижение сайта

Первые строчки поисковиков – ваша цель. Для этого нужно не только создать сайт, но и правильно его наполнить, уделив внимание наличию ключевых слов для поиска. Подбором таких слов занимаются SEO-специалисты.

Рекламные кампании

Когда все предыдущие пункты проработаны и настроены, наступает время рекламной кампании (а не наоборот). Рекламный бюджет в таком случае будет работать на результат, а не «испаряться».

Главные инструменты рекламной кампании:

• Прямая реклама – баннеры в интернете (в том числе в соцсетях), листовки, реклама на радио, телевидении;
• Email-рассылка – эффективный и недорогой инструмент;
• Онлайн-консультации – согласно закону о телемедицине от 2018 года, врачам разрешено проводить консультации онлайн. Это актуально для занятых и иногородних пациентов;
• Бонусная программа – привлекает внимание и улучшает посещаемость;
• Бесплатные консультации в клинике – главное, чтобы пациент пришёл, а дальше вы покажете преимущества и экспертность;
• Скидки и акции – служат привлечению клиентов.

Таким образом, ведение пациента идёт последовательно: реклама пробуждает интерес, пациент убеждается в хорошей репутации клиники и врачей, далее следует обращение, занесение в базу, приём и дальнейшая работа, а скидки и бонусы стимулируют пациента оставаться с вами.

Все этапы должны быть идеально настроены, тогда стратегия будет работать. Клиенты будут обращаться чаще, возвращаться и оставлять лучшие отзывы, что дополнительно повысит продажи медицинских услуг.